Los clientes de Devon E.ON lanzan una campaña de revisión de una estrella después de cortes de calefacción

Si bien los clientes dicen que se han enfrentado a frecuentes interrupciones y dificultades con los servicios al cliente, el proveedor de energía dice que opera de manera eficiente y efectiva para la gran mayoría.

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Dos comunidades de Devon han lanzado una campaña de revisiones de Trustpilot para presionar a su proveedor de calefacción E.ON, ya que dicen que el servicio "simplemente no es lo suficientemente bueno". Una creciente sensación de frustración entre los residentes ha llegado a un punto crítico después de varios cortes de agua caliente en los últimos seis meses.

E.ON dice que sus sistemas de calefacción de distrito en Cranbrook, East Devon y la finca Tithebarn en Monkerton, Exeter "funcionan de manera eficiente y efectiva durante la gran mayoría del tiempo que se necesitan".

Agregan que solo hubo un incidente de "pérdida prolongada de servicio" en Cranbrook en diciembre, durante el cual algunos clientes le dijeron a DevonLive que estuvieron sin agua caliente durante casi una semana en temperaturas bajo cero. Se entiende que esto ha sido un problema con las válvulas en las unidades de interfaz de calor en algunos hogares que E.ON dice que reemplazará.

"¿Qué pasa si un avión choca contra el costado del centro de energía? Dices que no es probable, pero está literalmente al lado de un aeropuerto. Es como en diciembre cuando saltaron las alarmas. Sabemos lo que sucede, Cranbrook pierde agua caliente", dice. Vincent Wilton, un residente y activista local en Cranbrook, refiriéndose a un incidente en enero cuando las casas estuvieron sin agua caliente ni calefacción durante varias horas después de que una alarma contra incendios cortara el centro de energía de la ciudad.

Continuó: "Todo se reduce a que este sistema nunca se había hecho a esta escala antes, por lo que muchos de estos problemas se derivan de que todo es nuevo para ellos".

Vincent ha estado rastreando los problemas que enfrentan los residentes en la ciudad en constante crecimiento. Después de haber realizado una encuesta a la comunidad recientemente mientras hacía campaña para convertirse en concejal del distrito de East Devon, dice que casi el 30 por ciento de las personas a las que preguntó destacaron las dificultades con E.ON como su principal problema.

Las casas en Cranbrook están inscritas en el acuerdo de calefacción de distrito de E.ON hasta 2090. Son abastecidas por un centro de energía en lugar de una caldera y los sistemas dentro de sus casas solo pueden ser atendidos por un ingeniero de E.ON, lo que Vincent explica plantea su propio problemas para los residentes.

Él dijo: "Si eres vulnerable, se supone que deben brindar atención las 24 horas, los 7 días de la semana. Si pierdes la calefacción en medio del invierno y tienes una familia joven o estás discapacitado o eres particularmente vulnerable al frío, se supone que deben cuidarte. A pesar de esto, tengo innumerables residentes que no reciben ese servicio. Tienes que llamar a su centro de llamadas y su centro de llamadas solo está abierto de 9 a.m. a 5 p.m. con el ' El servicio de emergencia "deja mucho que desear. La gente está enojada porque depende esencialmente de cuándo Eon decide que ayudará cuando tenga una falla.

"Un tipo dijo en una reunión con E.ON que 'si tuviera una caldera de gas, podría llamar a cualquier plomero, incluso si tuviera que pagarla y podría conseguir que un tipo viniera en cualquier momento cualquier día de el año.' Debería ser mi propia elección como cliente. Tienen el monopolio del servicio y no puedes irte.

"El servicio que ofrecen no es lo suficientemente bueno en ningún aspecto".

En Tithebarn, un desarrollo en Exeter también atendido por un esquema de calefacción de distrito E.ON, los lugareños dicen que han enfrentado frecuentes períodos de interrupción del servicio. Ben Cruickshank, que vive en el sitio de Minerva, dice que su familia estuvo sin agua caliente durante casi una semana a principios de este mes.

Ben dijo: "Recientemente pasamos una semana sin agua caliente, así que notamos problemas el domingo por la noche (30 de abril), nos despertamos el lunes (1 de mayo) sin agua caliente. No obtuvimos agua caliente hasta las 4 o 5 p. m. del viernes por la tarde ( 5 de Mayo).

"El primer obstáculo fue que tuvimos que hacer un diagnóstico nosotros mismos y me quedé esperando durante 45 o 50 minutos para tratar de comunicarme con E.ON. El ingeniero que salió fue muy amable, no tengo problemas con el E. .ON el personal con el que he hablado por teléfono, no crean el problema. No pude hacer [el diagnóstico] porque estaba en el trabajo y necesitaba estar en la máquina en nuestra casa, así que en el momento en que llegó a casa por la noche, era demasiado tarde para que nadie pudiera ocuparse del problema.

"Presenté una queja y mencioné una compensación y creo que obtuve alrededor de £ 9.70 por cinco días sin agua caliente y £ 5 de eso aparentemente fue una disculpa. Creo que lo tomaron desde el momento en que recibieron el diagnóstico hasta el momento salió el ingeniero".

Ben se mudó a su casa en 2018, queriendo crecer para poder vivir con su nueva pareja e hijastras, además de buscar algo "confiable". En ese momento no tenía preocupaciones sobre la red de calefacción del distrito, pero ahora dice que no está seguro de haber comprado la casa si hubiera sabido los problemas que enfrentaría.

Explicó: "Cuando te registras, eres un poco ingenuo, supongo, ya que esperas que E.ON cumpla con su parte del trato y no se está retrasando.

"Si supieras que vas a tener tantos problemas, pensarías seriamente si realmente comprarías esa casa.

"Estoy bajo la lluvia todo el día cortando el césped y llegas a casa y quieres darte una ducha caliente. Cuando sabes que tienes que darte una ducha helada, no es genial".

"Todo el mundo está en nuestro grupo de Facebook todo el tiempo diciendo 'oh genial, no hay agua caliente otra vez'. Comenzamos un grupo de ir a Trustpilot y dejar una reseña de una estrella porque ninguno de nosotros está contento con la atención al cliente que recibimos, el hecho que estamos en espera durante 45 minutos cada vez que llamamos".

Jodie Johnston, que vive en Tithebarn desde hace cinco años con su pareja y sus dos hijos pequeños, lanzó la campaña de reseñas de Trustpilot diciendo que hay un sentimiento abrumador de "frustración" en la propiedad.

Ella le dijo a DevonLive: "En términos de este servicio intermitente que la gente ha estado reportando, diría que ha sido peor en los últimos 18 meses. Es mucho, una de las interrupciones ocurrió en el día más frío de este año, fue realmente malo". Cuando la calefacción vuelve a funcionar, básicamente estás pagando para calentar tu casa a la temperatura que tenía en primer lugar.

"No tuvimos agua caliente durante unas seis o siete horas el domingo (7 de mayo). Creo que dieron una compensación muy básica hace un tiempo de alrededor de £ 6 a todos.

"Después del apagón del domingo (7 de mayo) y vi cómo afectó a la gente, pensé 'bien, ¿qué podemos hacer?' "Sé que estos puntajes de Trustpilot los preocupan. En este momento creo que hay entre 30 y 40, pero en el grupo de Tithebarn en Facebook hay 1400 miembros, así que confío en que lo conseguiremos con bastante rapidez. Ahora hemos vinculado con Cranbrook también.

"El sentimiento general es de frustración porque es esa falta de confianza, como que te levantas por la mañana, necesitas una ducha antes de ir a trabajar y siempre hay una pequeña duda en el fondo de tu mente. Creo que la incertidumbre estresa a la gente".

Antes de mudarse a Tithebarn, Jodie vivió en la fase uno de Cranbrook durante tres años. Ella dice que no recuerda problemas con E.ON durante ese tiempo, pero cree que el tamaño cada vez mayor de ambos vecindarios puede haber afectado el servicio. Parte del plan local de Cranbrook tiene como objetivo expandir la población a una ciudad de 20,000 personas.

Cuando se le preguntó si tenía alguna inquietud sobre la red de calefacción del distrito antes de mudarse a Tithebarn, Jodie dijo: "No la tenía porque antes de vivir aquí, habíamos vivido en Cranbrook durante tres años, así que he estado en este sistema de calefacción durante casi ocho años en total. Cuando estábamos en Cranbrook, vivíamos en la fase uno y no había muchas casas allí entonces y no recuerdo haber tenido la experiencia que estamos teniendo ahora. Es desde que el área que cubren ha crecido que ha ido empeorando y empeorando".

Sin embargo, E.ON dice que las redes han sido diseñadas para "incluir capacidad suficiente" para las poblaciones en rápido crecimiento de ambas áreas. El proveedor agrega que las redes de calefacción urbana enfrentan interrupciones, pero estos incidentes pueden ser causados ​​​​por problemas "completamente fuera de nuestro control".

Un portavoz de E.ON dijo: "Las redes de Cranbrook y Monkerton funcionan de manera eficiente y efectiva durante la gran mayoría del tiempo que se necesitan. Cualquier interrupción es, por supuesto, demasiada, pero solo hemos experimentado un incidente que causó una pérdida prolongada de servicio, en Cranbrook durante diciembre del año pasado, y por esto nos disculpamos con todos los clientes afectados y pagamos una compensación según nuestro estándar de servicio garantizado.

"Desde la interrupción en diciembre, hemos llevado a cabo un amplio análisis del problema que encontró que estaba relacionado con una marca y modelo específico de válvula de calefacción. Estamos escribiendo a los residentes para coordinar el reemplazo de la válvula.

"Cranbrook y Monkerton son desarrollos de rápido crecimiento y nuestras redes y los centros de energía en ambas redes han sido diseñados para incluir suficiente capacidad para este crecimiento, también incluyen niveles significativos de resiliencia. A pesar de esta resiliencia, a veces experimentamos interrupciones en el suministro durante un una variedad de razones, algunas de las cuales están completamente fuera de nuestro control, como cortes de energía en el área local, pero siempre nos esforzamos por comunicarnos con los clientes de manera rápida y completa.

"Si los clientes tienen problemas constantes, deben comunicarse con nosotros mediante una llamada telefónica, un chat en vivo o un correo electrónico".

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